Pourquoi votre entreprise de restauration doit avoir un plan de gestion de crise ?

Personne ne veut d’une crise dans son restaurant, mais à l’ère des smartphones et des médias sociaux, le bouche-à-oreille se propage rapidement. C’est pourquoi il est important d’avoir un plan de gestion de crise en place. Les mauvaises critiques, les vidéos et les diffusions en direct de problèmes de service client, d’urgences ou d’autres problèmes peuvent rapidement faire le tour des plateformes de médias sociaux, atteignant potentiellement des millions de personnes. Si vous n’écoutez pas attentivement et n’engagez pas une interaction proactive avec les clients, vous courez un risque élevé de crise en matière de relations publiques. Votre façon de réagir est cruciale.

De nos jours, ce n’est plus une question de savoir si votre entreprise connaîtra une crise en matière de relations publiques, mais quand cela se produira, et « aucune déclaration » n’est plus une option. Ci-dessous, je vais vous présenter les situations de crise en matière de relations publiques les plus courantes dans l’industrie de la restauration, puis vous expliquer comment les combattre efficacement grâce à une planification de la gestion de crise en relations publiques.

Problèmes avec la nourriture.

Les erreurs peuvent arriver. Des cheveux égarés, un insecte ou d’autres contaminants alimentaires peuvent tous déclencher une crise en relations publiques. Et n’oubliez pas l’impact potentiel d’une crise au sein d’une industrie de soutien ou d’un fournisseur. Par exemple, le nombre croissant de rappels de laitue romaine et d’autres produits peut avoir un impact sur plusieurs sites à travers le pays. Bien que ce type de crise en relations publiques soit important à résoudre rapidement, il est également moins susceptible d’avoir un impact majeur sur votre entreprise.

Maladies d’origine alimentaire.

L’intoxication alimentaire et d’autres maladies sont une préoccupation majeure pour chaque établissement de restauration. Si les clients commencent à tomber malades après avoir mangé dans votre établissement, cela peut avoir des répercussions majeures. Traitez le problème rapidement et de manière décisive. Informez les consommateurs de la situation et exposez les mesures que vous prenez pour éviter que le problème ne se reproduise.

Mauvaises notes lors des inspections sanitaires.

La plupart des notes d’inspection sanitaire sont publiques et peuvent même être diffusées dans les actualités locales, donc si votre entreprise obtient une mauvaise note, le mot peut se répandre rapidement. De mauvaises inspections sanitaires peuvent avoir un impact négatif sur votre activité quotidienne et éroder la confiance des clients réguliers et potentiels. Là encore, une action rapide et décisive est nécessaire pour réduire tout impact potentiel. Si vous ne pouvez légitimement pas commenter en raison d’un manque d’informations ou de problèmes juridiques, dites-le et informez les gens que votre organisation répondra aux questions et aux préoccupations dès que possible. Répondez rapidement avec les faits. Cela suppose que vous êtes préparé.

Ce qu’il faut faire avant d’affronter une crise en relations publiques personne ne souhaite imaginer que le pire scénario puisse se produire, mais il est plus facile de planifier à l’avance que de paniquer et de se sentir mal préparé si quelque chose se produit. Voici quelques mesures immédiates que vous pouvez prendre pour protéger vos clients, vos employés, votre marque et votre investissement :

Surveillez les médias sociaux et les sites d’avis :

Répondre rapidement aux avis et aux publications sur les médias sociaux est essentiel. Cela s’applique aux bons avis et aux mauvais. Configurez des alertes Google pour votre entreprise « en temps réel ». Engagez une personne ou une équipe de médias sociaux pour gérer votre marque en ligne et repérer les problèmes potentiels. Donnez aux personnes le pouvoir de résoudre les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent. Fournissez des directives claires pour savoir quand il faut demander de l’aide. Ayez quelques réponses de crise générales pré-approuvées pour informer les gens que vous êtes conscient d’un problème et que vous travaillez activement dessus.

Constituez une équipe de communication de crise :

Disposer d’une équipe dédiée aidera votre entreprise à préparer une réponse rapide qui contribuera à minimiser les effets négatifs sur votre restaurant, vos clients et votre marque.

Élaborez un plan de réponse à la crise :

À un niveau très basique, ce plan devrait détailler qui fera partie de l’équipe de communication de crise (avec les coordonnées), y compris une liste des parties prenantes qui devront être informées, définir un processus pour parler avec les médias et diffuser des informations sur les médias sociaux, et un plan d’action en cas de crise. Rendez ce plan facilement accessible à votre équipe sur place afin qu’elle puisse y accéder en cas d’urgence.

Rédigez des protocoles opérationnels de crise :

Du personnel de direction aux médias sociaux en passant par le niveau de vente au détail, un personnel bien formé avec des protocoles d’entreprise clairs à suivre est non seulement bénéfique pour les employés confrontés à une crise éventuelle, mais cela aide également à raccourcir les délais de notification officielle et de réaction.

Désignez un porte-parole et communiquez :

Dans le domaine des communications de crise, l’expression « les actes parlent plus fort que les mots » ne vous mènera pas loin. Vous devez utiliser les bons mots et poser les bonnes actions rapidement. Choisissez une seule voix pour parler. Idéalement, cette personne devrait être bien formée à la communication avec les médias. Elle doit être perçue comme authentique. Elle devrait comprendre les messages clés de marketing et, si nécessaire, elle devrait être sur place dès que possible après un événement.