Les clients sont au cœur du service client, et il existe une règle non écrite : le client a toujours raison, même s’il a tort. Malgré tous vos efforts, il est probable que vous rencontriez une ou deux plaintes de clients au cours de votre carrière. Il faut beaucoup de patience et de compréhension pour traiter efficacement une plainte de client, qui découle généralement d’un sentiment d’inconfort ou d’injustice ressenti par le client.

Dans cet article, nous allons présenter quelques plaintes courantes que vous pourriez rencontrer et expliquer pourquoi ces plaintes peuvent en réalité être bénéfiques. Nous vous donnerons également des conseils sur la meilleure façon de gérer les plaintes lorsqu’elles se produisent.

Qu’est-ce qu’une plainte de client ?

Une plainte de client est un retour négatif sur un produit ou un service que le client a acheté ou expérimenté.

Bien que chaque plainte soit différente, elle découle généralement d’un sentiment de mécontentement du client par rapport à ses attentes, et cela peut se manifester de différentes façons. Souvent, lorsque quelqu’un se plaint, il souhaite simplement que ses sentiments soient entendus et reconnus.

Par exemple, certaines des plaintes les plus courantes des clients incluent :

• L’attitude des employés qu’ils rencontrent.
• Le fait d’avoir dû attendre plus longtemps que prévu.
• Les erreurs commises par les employés.
• La qualité du produit ou du service pour lequel ils ont payé.

La gestion des plaintes des clients dépend du secteur d’activité. Par exemple, si vous travaillez dans le commerce de détail, un centre d’appels ou une entreprise de l’hôtellerie, il existe des causes communes de plaintes de clients qui se produisent dans la plupart des rôles de service client, et nous en avons énuméré certaines ci-dessous.

• Attente trop longue : cela peut concerner la longueur des files d’attente en magasin, le temps que met la caissière pour scanner les produits ou un temps de traitement en ligne prolongé. Il y a également une tendance récente à la commande en ligne et au retrait en magasin, où un client passe une commande en ligne et s’attend à ce que ses articles soient prêts et attendent à son arrivée.

• Personnel peu accessible : dans les commerces de détail, il est courant que le personnel ait des tâches qui les amènent sur le terrain. Pendant cette période, les clients peuvent les solliciter pour obtenir des informations ou des conseils. Si les clients ont l’impression d’être un fardeau pour les membres du personnel, cela peut conduire à une plainte. Les rôles de service client peuvent être rapides, où le personnel a tendance à effectuer plusieurs tâches à la fois, par exemple dans un restaurant. Cela peut parfois donner l’impression que le personnel est distrait, impatient, frustré ou peu accessible, ce qui laisse le client insatisfait du service reçu. De même, les clients peuvent être mécontents de l’attitude ou de la manière d’un membre du personnel au téléphone.

• Qualité du produit ou du service : cela peut se produire dans n’importe quelle entreprise de service client et se manifester de différentes manières. Par exemple, dans un restaurant, un problème courant est qu’un chef cuisine un steak différemment de ce que le client souhaite. Cela peut également inclure des produits en rupture de stock, endommagés à l’arrivée ou dont la qualité ne correspond pas aux attentes du client.

• Erreurs : elles peuvent arriver à n’importe quel membre du personnel à n’importe quel moment, quelle que soit son expérience ou son engagement dans son rôle. Les oublis sont fréquents lorsque l’on jongle avec de nombreuses tâches à la fois, et souvent, les erreurs sont involontaires.

• Retours et remboursements : cela peut être un point de friction, que ce soit lorsque le client tente de retourner un produit sans preuve d’achat, que l’article ne peut pas être retourné ou qu’il souhaite un remboursement en argent plutôt qu’un avoir en magasin.

• Erreurs de facturation : cela peut inclure des coupons invalides, des points de récompense ou un prix incorrect d’un article. Cela peut également impliquer l’expiration d’offres promotionnelles ou même un problème technologique en magasin ou avec les paiements en ligne. Ces situations causent de la frustration et inconvénient le client.

Pourquoi les plaintes des clients sont-elles importantes ?

Bien qu’il soit impossible d’éviter complètement les plaintes – après tout, chaque client est différent et réagira donc de différentes manières – cela ne signifie pas pour autant que l’entreprise perdra des ventes et des clients. L’astuce consiste à comprendre ce qui cause les plaintes et comment les gérer de manière efficace.

En fait, les plaintes des clients peuvent même être bénéfiques. Les retours d’information sont un outil important et ne doivent pas être perçus comme une critique personnelle. Tout le monde a des domaines dans lesquels il peut s’améliorer, et il en va de même pour la gestion d’une entreprise.

Si un client vous donne son avis sur votre performance ou sur l’entreprise elle-même, la meilleure chose à faire est de l’accepter. Après tout, ce sont eux qui vivent ce que vous vendez et ils peuvent avoir des perspectives précieuses. De plus, tout le monde insatisfait ne se plaint pas. Un client peut soulever un problème que beaucoup d’autres ont également rencontré, et il est important de le garder à l’esprit. En rectifiant une erreur ou un problème pour un client, vous évitez à d’autres de ressentir la même chose. Les plaintes peuvent être des occasions d’apprentissage pour vous améliorer à l’avenir et vous assurer de ne pas commettre la même erreur deux fois.

La chose la plus importante est de savoir comment gérer la plainte d’un client. Cela peut déterminer l’efficacité avec laquelle le conflit est résolu et si le client est satisfait ou non. Les clients impressionnés par la gestion rapide de leur problème seront plus susceptibles de redevenir des clients satisfaits et de revenir dans votre établissement.

Comment répondre à une plainte de client Comme nous l’avons mentionné, il est presque impossible d’éviter de faire face à une plainte de client à un moment donné de votre carrière. Cependant, la façon dont vous gérez la plainte est la chose la plus importante. Voici quelques conseils et conseils pour vous aider à faire face à ces situations.

Rester calme :

Si vous vous retrouvez confronté à une plainte, il est important de rester calme, même si le client n’est pas calme. Il peut être instinctif d’élever la voix si quelqu’un vous crie dessus, mais cela ne fera qu’alimenter le conflit et prolonger la confrontation.

Certains clients peuvent se montrer agacés et animés lorsqu’ils se plaignent. Quelle que soit leur approche, vous devez rester professionnel, calme et maître de la situation. Si vous sentez que vous vous frustrer et que vous êtes tenté d’élever la voix, prenez une profonde respiration. Le client est plus susceptible de réagir positivement à quelqu’un qui semble maîtriser ses émotions et la situation.

Faire attention à votre langage corporel :

Le langage corporel et les autres formes de communication non verbale peuvent en dire long sur votre attitude à l’égard d’une situation. Par exemple, les bras croisés ou une main sur la hanche suggèrent la frustration ou l’impatience et peuvent être perçus comme une attitude de confrontation.

Vous devez adopter une attitude corporelle accueillante et calme. Avoir une posture ouverte montre que vous êtes engagé avec le client. Le contact visuel est un excellent moyen de montrer que vous écoutez quelqu’un, par exemple.

Écouter activement :

Écoutez ce que le client dit et ne vous contentez pas d’attendre qu’il ait fini de parler pour exprimer votre propre opinion ou point de vue. Il y a une différence entre simplement entendre et écouter activement. Cette dernière implique de réagir de manière significative à ce qui a été dit. Les gens peuvent se frustrer facilement s’ils ont l’impression de ne pas être écoutés.

La plupart des personnes qui se plaignent veulent simplement être écoutées et comprises. Montrer que vous écoutez activement peut contribuer grandement à apaiser la situation, même si vous ne pouvez pas résoudre complètement leur problème.