Depuis 2001, tout chef d’entreprise ayant au moins un salarié doit rédiger le Document unique d’évaluation des risques professionnels (DUERP). Souvent perçu comme une contrainte, il recèle toutefois de nombreux atouts, pour peu qu’on lui accorde l’attention nécessaire.
Le bien-être d’une personne passe essentiellement par les aliments qu’il consomme. Il est donc important que dans le processus de fabrication et de livraison au consommateur répond à certaines normes. Pour superviser cela, les autorités de régulation des produits alimentaires ont adopté certaines lois qui régissent la production et la manutention des aliments au plan mondial. Quelles sont les différentes législations alimentaires et comment sont-elles appliquées ? Quels en sont les acteurs et les bénéficiaires ? Découvrez l’essentiel à retenir dans cet article.
Dans un monde où 93 % des consommateurs se fient aux avis en ligne pour décider où dépenser, les avis négatifs peuvent représenter une véritable menace pour votre entreprise. C’est d’autant plus vrai pour les consommateurs qui cherchent à savoir quel sera le prochain restaurant à essayer.
Malheureusement, les faux avis sont monnaie courante, les chiffres réels varient selon le secteur et le type de plateforme. Par exemple, Amazon lui-même a signalé que 64 % des avis sur les compléments alimentaires sur son site Web étaient faux. Les données rassemblées par le Forum économique mondial suggèrent que les plateformes d’évaluation déclarent elles-mêmes qu’environ 4 % des évaluations sont fausses, en moyenne.
Les faux avis sont un problème particulier dans le secteur de la restauration. Personne ne se rend dans un établissement dont il pense qu’il lui servira un mauvais repas. En outre, toute suggestion de problèmes d’hygiène et de sécurité alimentaire constitue un sérieux signal d’alarme pour les clients.
Les commentaires injustes et mensongers peuvent provenir de plusieurs sources : clients mécontents qui cherchent à se venger, concurrents sans scrupules et criminels en ligne organisés. Heureusement, il est possible pour les restaurateurs de se défendre.
Faux avis ou mauvais avis
Avant de commencer, il est important de souligner qu’il existe une nette différence entre les faux avis et les mauvais avis. Conformément aux directives de Google relatives à la suppression des avis, vous ne pouvez pas supprimer un avis « simplement parce que vous n’êtes pas d’accord avec lui ou que vous ne l’aimez pas ».
La seule façon d’éviter les mauvais avis est de satisfaire chaque client. En fonction de la taille de votre entreprise, cela peut ne pas être possible. Heureusement, les consommateurs ont généralement une bonne vision d’ensemble. Ils ont tendance à ne pas tenir compte de l’aberration occasionnelle lorsque les avis sont majoritairement bons.
Les faux avis sont totalement différents. Ils peuvent contenir des mensonges purs et simples, provenir de personnes qui n’ont jamais visité votre entreprise, ou être malicieusement soumis en masse, même par un robot.
Évidemment, la priorité est de faire disparaître ces avis le plus rapidement possible, avant qu’ils n’aient un effet néfaste sur votre restaurant. Mais ce n’est pas toujours facile. De nos jours, il existe de nombreux endroits différents où laisser des avis sur les restaurants : Google, Facebook, Yelp, Deliveroo, votre propre site web, et bien d’autres encore.
Il ne s’agit pas simplement d’être « en désaccord » avec un avis et de le supprimer. Sur les plateformes tierces, vous devez généralement « prouver vos dires ». Même sur le site web de votre propre entreprise, où vous avez techniquement le contrôle total, vous ne pouvez pas simplement supprimer les mauvaises critiques et laisser celles qui sont élogieuses.
Pour traiter la question des faux avis de manière responsable et efficace, il faut s’armer de données permettant de prouver qu’un avis est authentique ou non.
Comment réagir au problème ?
En tant que propriétaire d’entreprise, vous avez probablement un bon instinct pour repérer les faux avis. Il se peut que l’auteur d’un avis mentionne un plat que vous ne servez pas ou que sa critique soit si générale qu’il est évident qu’il n’est pas venu en personne. Le problème, comme nous l’avons établi, c’est qu’une plateforme tierce ne supprimera pas un avis sur la base de votre « instinct » – et la fidélité de vos habitués continuera d’être mise à l’épreuve.
Heureusement, Internet n’est pas aussi anonyme que certains « guerriers du clavier » aiment à le croire.
Les gens ne sont peut-être pas tenus de fournir une grande quantité de données lorsqu’ils laissent une critique sur un restaurant, mais beaucoup de choses peuvent être glanées à partir des données qu’ils fournissent. Les adresses électroniques, les numéros de téléphone, les adresses IP et même le langage utilisé peuvent en dire long.
La clé pour combattre les faux avis est de compléter l’instinct par des données solides. Et une grande partie de ces informations peut provenir de bases de données en accès libre, notamment les pages répertoriées sur Google et les moteurs de recherche spécialisés. Il s’agit de rechercher des données OSINT pertinentes, comme expliqué sur SEON. Le terme OSINT englobe simplement toutes les données librement accessibles qui peuvent éclairer la recherche et nous aider à prendre de meilleures décisions et à tirer des conclusions, dans divers secteurs et types d’activité.
Par exemple, si vous utilisez un outil de recherche inversée d’adresses électroniques pour prouver que l’adresse électronique d’un certain critique n’a aucune autre présence en ligne, vous pouvez supposer sans risque qu’elle a été créée uniquement pour écrire cette mauvaise critique et qu’elle n’est donc probablement pas légitime.
Vous pouvez utiliser ces informations pour modérer les avis négatifs sur votre propre site et prouver aux plateformes tierces que certains avis sont faux. Cela augmente les chances qu’ils soient rapidement supprimés.
Que pouvez-vous découvrir ?
Un simple courriel, un numéro de téléphone ou une adresse IP suffit pour commencer. En interrogeant les données qui se cachent derrière les informations soumises, vous pouvez découvrir des choses comme :
Si une adresse électronique est authentique.
Si une adresse électronique est régulièrement utilisée ou vient d’être créée.
Si un numéro de téléphone ou une adresse est lié à des comptes de médias sociaux ou à des plateformes de messagerie comme WhatsApp.
Si une adresse IP est authentique, dans le « bon » pays, ou derrière un navigateur sécurisé ou un VPN.
Pour aller plus loin, vous pouvez vérifier si une personne (ou un système automatisé) utilise une tactique de « comptabilité multiple ». Par exemple, trois mauvaises critiques publiées successivement sur la même plateforme, avec des adresses électroniques différentes mais provenant toutes de la même adresse IP, indiqueraient que la même personne publie malicieusement plusieurs critiques.
Vous pouvez rechercher ces informations manuellement, avec certains outils gratuits disponibles, ou dans le cadre de l’intégration d’un système complet de prévention de la fraude sur le site Web de votre entreprise pour automatiser une grande partie du processus.
Disons que vous êtes certain d’avoir identifié un ou plusieurs faux avis. Comment allez-vous alors agir ?
Cela dépendra beaucoup du fait que l’avis se trouve sur votre propre site ou sur une plateforme tierce.
Sur votre propre site Web professionnel
Si vous disposez de données montrant qu’un avis sur votre propre site web est faux, vous pouvez simplement aller de l’avant et supprimer l’avis.
Si quelqu’un met en doute cette modération, vous avez la documentation nécessaire pour montrer pourquoi vous avez pris cette décision.
Sur une plateforme tierce
Les choses sont plus compliquées sur les plateformes tierces (et, ironiquement, c’est là que les gens sont le plus susceptibles de laisser des avis). Des sites comme TripAdvisor se targuent de « détecter » les avis douteux, mais beaucoup passent à travers les mailles du filet.
En fait, le même site a reçu des pénalités de classement « pour avoir encouragé ou payé la soumission de faux avis » en 2018, et près d’un million de soumissions d’avis se sont avérées frauduleuses en 2020, selon les rapports respectifs de TripAdvisor Review Transparency pour ces années.
Les informations que vous pouvez recueillir et interroger en premier lieu dépendent des politiques et procédures spécifiques de la plateforme. Dans certains cas, vous pouvez avoir accès aux adresses IP des critiques, par exemple, ce qui constitue un point de départ utile pour rechercher leur empreinte numérique.
Ensuite, vous devrez rechercher la procédure d’appel de chaque plateforme. Par exemple, Yelp dispose d’un système contrôlé par un modérateur pour aider les propriétaires d’entreprises. Savoir où trouver le formulaire d’appel et quelles informations vous devez soumettre vous aide à agir rapidement en cas de besoin.
De toute évidence, plus vous aurez recueilli d’informations, plus vous aurez de chances de recevoir une réponse rapide et satisfaisante. Par exemple, une capture d’écran montrant qu’un utilisateur a laissé plusieurs avis avec différentes adresses électroniques récemment créées est convaincante. Tout comme la preuve que quelqu’un a utilisé un VPN ou un téléphone avec une carte SIM virtuelle.
Rappelez-vous : montrez-leur les preuves, plutôt que d’argumenter sur l’instinct.
Les bonnes critiques sont quelque chose que de nombreux restaurants accumulent avec une grande fierté. Les mettre en valeur est un excellent outil de marketing. Malheureusement, si vous êtes en activité pendant un certain temps, vous aurez probablement à faire face à de fausses critiques également.
En vous familiarisant avec les moyens de savoir d’où ils viennent (ou ne viennent pas), vous serez prêt à réagir lorsque l’inévitable se produira.
Nous croisons tous les doigts pour que le pire de la pandémie soit passé. Il semble que des jours meilleurs s’annoncent pour le secteur de la restauration. Les restaurateurs semblent sortir de leur état d’esprit de survie et commencent à évaluer la suite des événements.
Examinons certains des défis auxquels le secteur est confronté et la façon dont les tendances changeantes aident les exploitants à travailler pour un avenir plus radieux.
Le défi : Changer les préférences des clients en matière de restauration hors foyer.
Le pic des commandes de plats à emporter et de livraisons qui a commencé avec Covid fait qu’il est trop facile d’oublier qu’avant mars 2020, les clients avaient déjà commencé à s’orienter dans cette direction. Le covid a certainement donné un coup de pouce temporaire, mais même si de nombreux clients dînent à nouveau à l’intérieur, la ligne de tendance pour les repas hors établissement continue d’augmenter.
La tendance : Les cuisines fantômes et l’évolution du design des restaurants répondent aux besoins des clients hors domicile.
Pour répondre à cette évolution, les restaurateurs investissent dans des espaces nouveaux et réimaginés. Les cuisines fantômes semblent être à la mode en ce moment, mais c’est pour une bonne raison. Ces cuisines commerciales, qui n’ont ni espace, ni personnels traditionnels, facilitent les livraisons. Bien qu’elles ne représentent actuellement que 43 millions de dollars du secteur de la restauration, leur croissance est si rapide qu’elles devraient atteindre 71,4 milliards de dollars dans cinq ans.
De plus, les exploitants repensent les emplacements existants et cherchent à investir dans plus d’espace pour accueillir les livraisons, les commandes à emporter et les commandes au volant. Les restaurants qui utilisent déjà le drive ont commencé à envisager d’ajouter des voies supplémentaires, et même les marques de service à table qui ne l’auraient jamais envisagé auparavant considèrent le drive comme un investissement intelligent. En outre, ils réorganisent le flux et l’agencement du restaurant pour servir davantage de commandes au volant, et réduisent une partie de la zone de restauration pour ajouter un espace dédié où les clients ou les livreurs peuvent récupérer les commandes.
Le défi : L’augmentation de la technologie dans les restaurants a conduit à des résultats disjoints.
Depuis environ 5 ans, les opérateurs augmentent leurs technologies au sein de leur restaurant, mais la résolution d’un problème peut en créer un autre si vos technologies ne sont pas bien intégrées. La gestion de vos différentes technologies ne devrait pas ressembler à un acte de jonglage ingérable, mais cela peut être le cas lorsque vous ne savez pas où regarder ou à quel système vous fier.
La tendance : Les marques se concentrent sur le perfectionnement de leurs technologies.
Avec un produit créé pour faciliter votre vie professionnelle, il n’y a pas d’excuse quand il ne le fait pas. Les budgets technologiques reviennent après la crise, mais il a été constaté que les services informatiques dépensent de manière plus réfléchie que jamais.
Les restaurateurs savent qu’ils ne peuvent pas se permettre de manquer de visibilité sur leurs opérations et ils réévaluent la technologie dont ils disposent pour s’assurer qu’elle s’intègre bien. Ils en font également une priorité pour les nouveaux fournisseurs.
Les bonnes intégrations facilitent la compréhension et l’exploitation des rapports, permettent de réaliser des économies en rendant les employés plus productifs et créent un environnement de travail plus sûr. La technologie pour le plaisir de la technologie n’est plus à l’ordre du jour, et les opérateurs examinent attentivement la manière dont chaque élément fonctionnera ensemble et répondra aux besoins de leur entreprise.
Le défi : La forte concurrence pour la main-d’œuvre rend difficile de trouver et de conserver des employés.
Ce n’est un secret pour personne que les employés de l’hôtellerie ont quitté le secteur à un rythme élevé au cours des deux dernières années. Cela a entraîné une pénurie de connaissances et d’expériences institutionnelles. Dans le même temps, la concurrence pour la main-d’œuvre s’est accrue, ce qui rend plus difficile que jamais le recrutement, la formation et la fidélisation des employés.
Les tendances : L’IA et l’automatisation contribueront à combler les pénuries de main-d’œuvre, tandis que de meilleurs salaires et avantages sociaux permettront de combler ces pénuries.
L’intelligence artificielle et l’automatisation font l’objet de discussions depuis quelques années, mais nous avons récemment vu l’accélération de ces deux phénomènes. Les systèmes des restaurants deviennent plus intelligents, aidant les gestionnaires et les employés à s’occuper de tâches telles que la programmation et l’inventaire. Et les robots sont de plus en plus présents, tant pour les livraisons que dans les salles de restaurant, tandis que les kiosques renforcent les salles de restaurant. L’être humain est encore le plus apte à occuper de nombreux emplois, mais les machines ne sont pas à écarter lorsqu’il s’agit de combler les lacunes, surtout dans un marché du travail tendu.
Ensuite, pour devenir plus compétitifs sur ce marché, les restaurants augmentent déjà les salaires et les avantages sociaux. La combinaison d’un meilleur recrutement et de l’automatisation permet aux exploitants de trouver de nouvelles façons de gérer leur entreprise et de rester rentables.
En tant que propriétaire d’une entreprise, vous devez savoir qu’un client fidèle vaut mieux qu’un nouveau client. Cela est dû au fait que les clients habituels ont tendance à dépenser plus d’argent que les nouveaux clients. Par conséquent, si une entreprise peut fidéliser ses clients, elle peut facilement augmenter ses bénéfices de 95 %. Cependant, pour les entreprises d’aujourd’hui, la fidélisation des clients n’est pas si facile. Les clients d’aujourd’hui ont tellement d’options à leur disposition qu’ils peuvent choisir. Avec autant de concurrents disponibles sur le marché, il peut devenir difficile pour vous de maintenir votre marque en tête des préoccupations de vos clients.
Ne vous inquiétez pas, si vous cherchez le meilleur moyen d’attirer et de retenir de plus en plus de clients, vous devez essayer de mettre en place un programme de fidélité. Avec une bonne gestion du programme de fidélité, vous serez en mesure d’améliorer vos ventes ainsi que l’engagement des clients. Les programmes de fidélisation sont principalement destinés à récompenser les clients en leur offrant quelque chose lorsqu’ils achètent auprès de votre entreprise.
Principaux avantages des programmes de fidélisation
Si vous envisagez d’introduire un programme de fidélisation des clients, vous devez savoir qu’un programme de fidélisation dédié qui offre des avantages est un excellent moyen de remercier vos clients pour leur confiance et leur soutien. Les programmes de fidélisation sont bons pour les clients, mais savez-vous comment ces programmes peuvent bénéficier à votre entreprise ? Eh bien, voici quelques-uns des principaux avantages que vous pouvez obtenir en mettant en œuvre un programme de fidélisation.
Plus de publicité de bouche-à-oreille : La publicité de bouche à oreille est l’une des formes de publicité les plus efficaces et rentables qui aident les entreprises à promouvoir leurs offres. Si vous pouvez satisfaire pleinement les besoins et les désirs de vos clients, ils feront de la publicité de bouche à oreille en retour. En d’autres termes, les clients satisfaits sont plus enclins à partager leurs commentaires, leur expérience et les avantages des programmes de fidélité avec leurs amis et les membres de leur famille. De cette façon, ils peuvent convaincre de nombreux nouveaux clients dignes de confiance d’acheter auprès de votre entreprise et de devenir un membre fidèle. Plus de 70 % des clients préfèrent recommander une entreprise qui offre un bon programme de fidélité.
Amélioration de la réputation de la marque : La conception et la mise en œuvre d’un programme de fidélisation des clients qui offre de meilleures offres et des récompenses à vos clients peuvent vous aider à améliorer la réputation de votre marque. En permettant aux clients d’économiser davantage sur chaque achat et en leur proposant diverses offres et promotions, vous leur montrerez que vous appréciez leur soutien. En outre, en leur proposant un contenu et un service personnalisés en fonction de leurs habitudes d’achat et de leurs centres d’intérêt, ils se sentiront plus valorisés. Lorsque les clients se sentent plus spéciaux et valorisés, ils préfèrent s’en tenir à votre marque pour leurs achats futurs. Cela créera finalement une impression positive de votre entreprise dans l’esprit de vos clients. En regardant les avantages mentionnés ci-dessus, vous devez maintenant avoir compris quels avantages vous pouvez obtenir avec l’aide d’un système de gestion de programme de fidélité approprié. Investir dans un programme de fidélisation en vaut la peine s’il est conçu et exécuté avec soin. Il permettra non seulement de réduire le taux d’attrition des clients, mais aussi d’améliorer l’engagement des clients et les bénéfices de l’entreprise.
Revenue Management Solutions vient de publier son enquête sur le sentiment des consommateurs au premier trimestre 2022, et il semble que les préoccupations du secteur aient dépassé le cadre de la pandémie.
Il y a un an, le secteur de la restauration était plein d’espoir car il anticipait le déploiement du vaccin. Les consommateurs, fatigués de la distanciation sociale et prêts à se débarrasser de leur » cosse pandémique « , étaient impatients de sortir. Les restaurants étaient impatients de les avoir.
À l’aube du deuxième trimestre 2022, la situation est différente. Les masques sont tombés et les craintes d’attraper le COVID se sont apaisées, les taux de vaccination sont stables.
Mais le secteur a un nouveau problème : l’inflation.
RMS vient de publier ses dernières conclusions sur le sentiment des consommateurs pour le premier trimestre, qui révèlent, entre autres, que le prix commence à avoir de l’importance, et pas seulement dans une mesure insignifiante.
Selon les résultats de RMS :
68 % des consommateurs déclarent avoir l’impression que les prix des restaurants sont plus élevés ou beaucoup plus élevés, soit près du double du pourcentage (35 %) qui avait ressenti ce désagrément au premier trimestre 2021. Lorsqu’on leur a demandé pourquoi ils obtenaient moins de valeur d’une visite au restaurant, 82 % ont répondu que les prix étaient plus élevés.
Le sentiment a évolué rapidement. Il y a seulement trois mois, à la question « Qu’est-ce qui cause l’insatisfaction de l’expérience QSR ? », les consommateurs avaient d’autres préoccupations, plaçant le prix en quatrième position, derrière les temps d’attente prolongés, l’inexactitude des commandes et le mauvais service à la clientèle. Pour le service à table, le prix arrive en troisième position des motifs d’insatisfaction, les temps d’attente et la médiocrité du service à la clientèle arrivant en tête.
Comment ce sentiment se traduit-il pour les marques ? Nos chercheurs ont creusé davantage et ont découvert que les clients signalent des changements dans leur comportement, avec des indicateurs montrant des signes d’échange vers le bas et, dans certains cas, vers le haut.
En glissement annuel, les clients ont réduit leur fréquence de consommation dans tous les segments de la restauration, 21 % seulement déclarant avoir commandé « plus ou beaucoup plus » à un service au volant qu’au cours du mois précédent. Pour le fast-casual, le tableau est encore plus sombre : 13 % seulement ont commandé davantage ; pire encore pour le dine-in, avec seulement 12 % des consommateurs qui ont commandé davantage.
De même, les clients qui ont mangé au restaurant au moins une fois pendant la semaine ont chuté dans toutes les catégories, à l’exception des restaurants à emporter.
Les consommateurs veulent toujours vivre l’expérience d’un repas au restaurant, mais ils ne peuvent pas le faire aussi souvent qu’ils le voudraient, en particulier en raison de l’inflation actuelle. Parmi les personnes interrogées, 37 % ont déclaré dépenser moins de leur revenu disponible pour les restaurants. Ceux qui souhaitent encore se faire plaisir (et payer) en dehors de chez eux adoptent une approche réfléchie et économe : près de la moitié (46 %) déclarent commander moins au restaurant ; environ un consommateur sur trois commandes des articles moins chers ou choisit des restaurants moins chers.
Les visites au service au volant, le champion du hors domicile pendant la pandémie, sont même en baisse, passant de 86 % à 80 % au quatrième trimestre 2021 (mais en légère hausse par rapport aux 73 % de février 2021). L’utilisation de la livraison est également en baisse, passant de 57 % à 53 %, un déclin probablement dû à la lassitude persistante des surtaxes de livraison.
Il ne faut pas chercher plus loin que l’achat sacré dans un café pour avoir le dernier mot sur la réaction des consommateurs à la hausse des prix. La fréquence des achats a chuté au premier trimestre, 15 % déclarant se rendre dans un café « plus ou beaucoup plus » au premier trimestre 2022, contre 22 % au quatrième trimestre 2021.
La pression ne devrait pas se relâcher de sitôt. Selon le ministère américain de l’agriculture, l’indice de la nourriture hors foyer a augmenté de 6,8 % au cours de l’année dernière. Bien que ce ne soit pas la première fois que l’inflation augmente à des niveaux records en glissement annuel, c’est la première fois depuis 1981.
Alors que l’industrie est confrontée à un nouveau défi, le vice-président principal de RMS, Richard Delvallée, propose un rappel pour gérer la hausse des coûts : « N’oubliez pas que l’objectif est de protéger le trafic et de maintenir des marges saines. Une augmentation directe de 5% peut sembler être le seul moyen de surmonter ces temps difficiles, mais comme les clients sont de plus en plus sensibles aux prix, un bond trop important pourrait les pousser vers vos concurrents. »
La législation sur l’hygiène alimentaire stipule dans sa réglementation (CE) n° 852/2004 que les exploitants restaurateurs sont tenus d’éviter les infestations de nuisibles. Ces professionnels doivent donc mettre en place des mesures répulsives et préventives qui vont garantir la salubrité des locaux et des denrées alimentaires. Puissants vecteurs de germes et de microbes, les nuisibles provoquent également de gros dégâts matériels. Pour éradiquer ou éviter une infestation, les méthodes les plus courantes utilisées sont la dératisation et la désinsectisation. Gros plan sur les retombées positives de ces solutions d’hygiène alimentaire.