Les restaurants : le nouveau champ de bataille de l’expérience client

Vous rentrez chez vous après une longue journée de travail, vous n’avez pas envie de cuisiner et vous voulez vous offrir un bon repas. Jusqu’à récemment, vous vous contentiez probablement d’une pizza médiocre ou de plats chinois. Mais avec l’émergence de services tels que DoorDash, GrubHub et Caviar, de la bonne nourriture – certaines préparées par des chefs étoilés au Michelin – est à portée de clic. Les kits de repas à domicile connaissent une popularité croissante, avec des ventes prévues pour doubler au cours des cinq prochaines années, et les épiceries comme Whole Foods vendent des plats préparés de meilleure qualité.

Les restaurants, comme les magasins de détail avant eux, luttent contre la montée des services numériques en offrant une expérience qui ne peut pas être vécue en ligne et qui renforce leur marque.

Toutes ces façons pratiques d’obtenir de bons repas signifient que moins de personnes visitent les restaurants (surtout les millenials), et les ventes sont en baisse. Les restaurants peuvent prospérer, même à l’ère des services numériques, en proposant une expérience qui ne peut pas être trouvée en ligne.

Alors que peuvent faire les restaurants pour se différencier et susciter l’enthousiasme des clients à l’idée de sortir manger ?

Expériences uniques et complémentaires lorsque les consommateurs peuvent se faire livrer de la bonne nourriture en moins d’une heure, les restaurants doivent proposer une expérience différenciée qui rend le fait de sortir valable. Que ce soit par le biais d’un service client, exceptionnel ou de la nouvelle tendance de « l’eatertainment » (divertissement culinaire), les restaurants doivent penser au-delà de la simple offre de bons plats.

Prenons l’exemple de Pinstripes Bistro Bowling Bocce, une chaîne en plein essor dont l’attraction principale est dans le nom même. Des activités décontractées comme celles-ci sont un complément naturel à une restauration décontractée et un attrait pour les groupes et les familles. Où regarder Pieology, qui rend la pizza interactive en permettant aux clients de choisir chaque détail de leur pizza, des garnitures à la pâte ? Cet engagement envers l’expérience client a stimulé la croissance de la chaîne aux États-Unis et au-delà. Les restaurants indépendants réussissent en offrant une expérience vraiment unique, quelque chose qui ne peut être égalé en ligne.

Zehnder’s of Frankenmuth et le Frankenmuth Bavarian Inn (respectivement 64e et 69e sur la liste des 100 meilleurs restaurants indépendants) sont devenus des destinations en eux-mêmes, proposant de la musique live et une célébration de l’Oktoberfest si authentique qu’elle a l’approbation de l’Oktoberfest original de Munich.

Une vérité dérangeante à propos de l’expérience les consommateurs recherchent une devanture impeccablement propre. Ils ne peuvent généralement pas voir la cuisine, donc si la salle est sale, ils vont probablement supposer le pire de votre cuisine. Nos recherches ont montré que 64 % des consommateurs ont quitté un magasin de détail à cause de son apparence physique. Dans les restaurants, où les gens veulent profiter d’un repas sans se soucier de la sécurité alimentaire, les enjeux sont encore plus élevés.

Soixante-quinze pour cent des consommateurs déclarent ne pas vouloir visiter un restaurant qui a des critiques négatives sur la propreté. Notre étude récente a également montré qu’un quart des personnes souhaitent que les restaurants soient plus propres, ce qui signifie qu’il y a encore beaucoup de place pour améliorer cet aspect fondamental mais indéniable de l’expérience client. La propreté est un facteur important pour attirer les consommateurs et les inciter à revenir, encore plus que le prix ou le service, comme le montre notre enquête.

Les bases des salles de bains pour les magasins de détail, nous avons appris qu’un cinquième des acheteurs ne reviendraient pas dans un magasin s’il avait des toilettes sales – c’est encore plus important pour les restaurants.

On dit que l’on peut juger un restaurant par ses installations :

Les toilettes fixent la norme de la perception de la propreté du restaurant par les consommateurs. Les convives réalisent que c’est probablement l’endroit où les personnes qui cuisinent et servent se lavent les mains, donc toute saleté perçue peut directement et immédiatement affecter leur expérience.

Les salles de bains sont une partie importante de l’expérience client et des conditions médiocres peuvent être coûteuses :

La moitié des convives de notre enquête ont déclaré qu’une salle de bains sale les dissuaderait de revenir dans un restaurant, et que des toilettes propres font partie des principaux attraits pour inciter les convives à revenir.

Les restaurants, comme les magasins de détail avant eux, luttent contre la montée des services numériques en offrant une expérience qui ne peut pas être vécue en ligne et qui renforce leur marque. C’est une leçon que toute industrie offrant une expérience en personne devrait prendre à cœur, que ce soit dans les soins de santé, la banque ou le fitness.