La bonne technologie peut aider les restaurants à prendre des décisions clés en période d’incertitude

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S’il y a une chose sur laquelle on peut compter dans le secteur de la restauration, c’est le changement, surtout ces jours-ci. Même après le bouleversement de 2020, alimenté par la pandémie, peu de gens auraient pu prédire à quel point le secteur a été façonné en 2021 par des facteurs tels qu’une importante pénurie de main-d’œuvre, des problèmes de chaîne d’approvisionnement et une inflation galopante.

 

C’est une période particulièrement difficile, c’est certain, et le contexte en constante évolution exige de l’agilité de la part des restaurateurs qui doivent s’adapter aux changements afin de maintenir leurs marges. La clé est de prendre les bonnes décisions en matière de stocks et de prix au bon moment – et disposer de la bonne technologie peut faire toute la différence.

 

Même dans les meilleures périodes, les prix des produits de base changent quotidiennement. Les exploitants de restaurants et les franchisés sont habitués à cette réalité de base. La fluctuation est la norme, mais le secteur semble être frappé par des pénuries plus régulièrement que jamais dans la mémoire récente. Certaines de ces pénuries sont temporaires et attribuables à des facteurs transitoires – il n’y a pas si longtemps, par exemple, les fermetures d’usines de transformation de la viande dues à une pandémie ont provoqué une brève pénurie d’ailes de poulet.

 

Des pénuries plus problématiques, et plus durables, pourraient se profiler à l’horizon. Des sécheresses pourraient réduire l’approvisionnement en pommes de terre, par exemple.

 

La technologie de back-office joue un rôle essentiel

 

La technologie a un rôle à jouer dans la capacité à prendre ces décisions cruciales à la volée, en particulier une plateforme logicielle de back-office. La technologie de back-office centralise, automatise et améliore les processus d’exploitation liés aux achats, aux comptes créditeurs, à la gestion des stocks, à l’élaboration des recettes et des menus, à la planification de la main-d’œuvre et à la production de rapports. Elle peut aider les restaurants à éviter de nombreux problèmes liés à la disponibilité des ingrédients en leur permettant de mieux contrôler les articles du menu qu’ils gardent en stock.

 

Les logiciels de suivi des stocks en back-office utilisent les données de ventes historiques au niveau des articles et les comparaisons historiques pour prévoir les ventes futures. Armé d’une prédiction précise de l’utilisation future, combinée aux niveaux de stock disponibles dans le restaurant, un opérateur de restaurant ou un franchisé peut commander des quantités précises aux fournisseurs de produits alimentaires. Si les principaux fournisseurs du restaurant prévoient des pénuries d’un ingrédient particulier, les exploitants peuvent chercher d’autres fournisseurs ou adapter le menu pour promouvoir d’autres articles et stimuler les ventes des articles qui ne sont pas en pénurie.

 

Profiter d’une marge mince comme un rasoir

 

Dans un restaurant à service rapide typique, un pourcentage important du chiffre d’affaires sort par la porte d’entrée en coûts alimentaires, et un pourcentage tout aussi important sort par la porte de derrière en coûts de main-d’œuvre. Si l’on ajoute à cela les frais administratifs et autres, le QSR moyen ne dispose pas d’une grande marge. Les QSR ont tendance à compenser leurs faibles marges par le volume.

 

Les directeurs de QSR constatent souvent que leurs primes – et parfois leur emploi – dépendent de la gestion efficace de ces coûts de nourriture et de main-d’œuvre. Ces managers ne peuvent pas contrôler des éléments tels que l’inflation galopante, les changements dans la chaîne d’approvisionnement ou les tendances salariales du secteur, qui peuvent tous avoir un impact majeur sur des marges déjà très faibles. Ce que la technologie peut leur permettre de faire, cependant, c’est de rester au fait des stocks et de la planification du personnel, de sorte que si l’un des facteurs susmentionnés empiète sur la marge bénéficiaire, ils peuvent utiliser ces données pour prendre des décisions clés afin de tirer le meilleur parti d’une situation difficile.

 

Peu d’acteurs du secteur de l’hôtellerie et de la restauration sont ravis d’apprendre que les taux d’inflation aux États-Unis sont plus élevés qu’ils ne l’ont été depuis des décennies. Mais s’ils sont gérés correctement à l’aide des bons outils et des bonnes technologies, les restaurants peuvent obtenir une image précise et en temps réel de l’évolution de leurs coûts, et ils peuvent prendre des décisions éclairées et intentionnelles concernant l’augmentation des prix, la modification des recettes ou l’abandon de produits.

 

En fin de compte, la technologie ne change pas ce que font les restaurants ; elle les rend simplement meilleurs en fournissant aux décideurs les bonnes données pour faire des choix éclairés. La technologie peut aider à faire ressortir les tendances et à les mettre en lumière plus tôt, afin que les restaurateurs puissent résoudre les problèmes dès qu’ils se présentent avant d’être obligés de rattraper le retard ou de faire faillite.

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Comment l’automatisation des repas aide les restaurants à combattre les effets négatifs de la pandémie

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Bien que le secteur de la restauration se soit légèrement redressé depuis le pic de la pandémie, de nombreux restaurants doivent encore faire face à des défis considérables qui les empêchent de mener à bien leurs activités.

 

Même si les restrictions sont lentement levées, les restaurants ne peuvent pas fonctionner à 100 % en raison de l’augmentation des coûts opérationnels et d’une pénurie de main-d’œuvre sans précédent. Les restaurateurs doivent trouver de nouvelles façons de travailler plus efficacement et d’attirer davantage de clients. L’assistance robotique est une solution à ces deux problèmes et pourrait être le prochain grand changement qui bouleversera l’ensemble du secteur de la restauration.

 

La technologie dans le secteur de la restauration

 

Le secteur de l’alimentation et des boissons n’est pas étranger aux nouvelles technologies, en particulier ces deux dernières années avec l’essor des applications de commande en ligne et de la technologie des QR codes. Nombre de ces solutions numériques étaient nécessaires pour que les restaurants s’adaptent à l’ère du COVID. Par exemple, l’essor des applications de commande et de livraison est dû au fait que les consommateurs restent à l’intérieur pour respecter les règles de distanciation sociale. En outre, les restaurants ont commencé à mettre en place des codes QR pour les commandes sans contact en libre-service. En scannant ces codes-barres, les clients peuvent consulter les menus, commander et payer sur leurs appareils mobiles, ce qui réduit les interactions physiques et garantit la sécurité des clients et des employés. Avec davantage de technologies comme les bornes de commande automatique et l’assistance vocale, le secteur de la restauration pourrait être très différent dans un monde post-covide.

 

Pénurie de personnel due à la pandémie

 

La pénurie croissante de main-d’œuvre continue de mettre les restaurateurs dans des situations difficiles. Alors qu’ils s’efforcent de trouver de nouvelles recrues, ils ont été contraints de réduire les heures d’ouverture, de supprimer des éléments du menu et même de payer « 50 000 dollars par an pour faire la vaisselle ». Les propriétaires doivent trouver un équilibre entre rester ouvert et ne pas surmener les employés qu’il leur reste. Cependant, quelques restaurants se sont tournés vers les robots pour obtenir de l’aide et connaissent depuis d’excellents résultats.

 

Robots de service et de livraison de nourriture

 

La prochaine génération de restaurants pourrait très bien prendre la forme de robots intelligents capables de servir et d’interagir avec les clients. Ces robots ont été vus en train de conquérir le secteur de la restauration en Chine, et ils commencent à gagner du terrain.

 

Caractéristiques

 

Pour moins de 1000 $ par mois, les restaurants peuvent avoir leur propre robot serveur qui accueille les clients et leur livre les plats à leur table. Cette aide supplémentaire allège la charge de travail du personnel, qui a ainsi plus de temps pour interagir avec les clients et fournir un meilleur service. Les robots peuvent naviguer dans le restaurant à l’aide de lasers et de capteurs pour servir les plats aux clients de manière sûre et efficace. Non seulement ils améliorent les opérations du restaurant, mais leurs designs mignons et innovants en font également une grande attraction pour attirer les clients. Ils peuvent parler et même chanter des chansons pour les clients, créant ainsi une expérience gastronomique amusante et originale.

 

Avantages

 

Les restaurants qui ont adopté ces robots ont fait état d’une efficacité accrue du travail et d’une augmentation du nombre de clients, malgré les restrictions imposées sur les repas. Au Royaume-Uni, un restaurant s’est tourné vers les robots serveurs après avoir eu du mal à trouver du personnel, et les avantages ont dépassé ses attentes. Le propriétaire a ajouté que « les clients l’adorent » et que les robots « incitent les gens à venir au restaurant pour voir le robot servir. » Bien qu’ils ne remplacent pas complètement le personnel humain, les robots peuvent effectuer des tâches fastidieuses et plus longues afin que les serveurs aient plus de temps pour communiquer avec les clients. Traditionnellement, les serveurs et serveuses passent plus de 50 % de leur temps à se déplacer entre la cuisine et les tables des clients, ce qui pourrait être considérablement réduit grâce à l’aide des robots.

 

En outre, la commande numérique peut réduire le temps de traitement des commandes. Un restaurant de sushis au Canada a mis en place un système de commande en libre-service pour les repas à emporter et a économisé en moyenne trois heures par jour sur le seul traitement des commandes. Auparavant, le personnel passait trois à cinq minutes par table à prendre les commandes et à les saisir dans le système de point de vente. Cependant, avec la commande numérique, les clients peuvent commander eux-mêmes et leurs commandes sont automatiquement imprimées sans avoir à les saisir à nouveau manuellement.   

 

En outre, l’augmentation du nombre de clients entraîne une hausse des ventes et une exposition aux médias sociaux pour les restaurants. Les enfants adorent les robots, et les restaurateurs ne cessent de les partager sur leurs médias sociaux. Les gens voient ces robots et veulent faire l’expérience du service par eux-mêmes, ce qui en fait d’excellents outils marketing.

 

Restauration automatisée

 

Améliorez encore l’expérience culinaire en intégrant la commande numérique pour automatiser l’ensemble du processus. Les restaurants peuvent mettre en place des QR codes qui permettent aux clients de commander eux-mêmes sur leurs appareils mobiles et de se faire livrer les plats par des robots. Goopter, une entreprise technologique canadienne, propose ces robots et une solution de commande numérique qui fonctionnent ensemble de manière transparente.

 

Bien que l’assistance par robot n’en soit qu’à ses débuts, elle va certainement continuer à se développer et à devenir plus sophistiquée. Ce n’est qu’une question de temps avant que nous ne voyions des restaurants entièrement automatisés. Nous commencerons probablement à voir d’autres industries, comme les casinos et les hôtels, les incorporer également. Pour l’instant, les robots sont une solution créative pour combattre le problème de personnel auquel les restaurants sont confrontés.

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Des jours meilleurs pour les restaurants

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Maintenant que nous avons (espérons-le) surmonté le pire de la pandémie, il est prédit des jours meilleurs pour les restaurants. Bien que notre secteur soit encore confronté à de nombreux défis, notamment la flambée des prix, les perturbations de la chaîne d’approvisionnement et les pénuries de personnel, je suis optimiste quant à certaines tendances intéressantes dans le domaine de la restauration.

 

Voici cinq prédictions pour les mois à venir :

 

Les cuisines fantômes vont gagner en popularité

 

Alors que le secteur de la restauration réagit à l’évolution des préférences des consommateurs en matière de restauration, de nombreux restaurateurs adoptent les cuisines fantômes, des espaces de cuisine commerciale sans espace de restauration à l’étage, afin de réduire les coûts et de se concentrer pleinement sur les commandes à emporter. Les cuisines fantômes représentent actuellement une industrie de 43 millions de dollars, et ce chiffre devrait atteindre 71,4 milliards de dollars d’ici 2027. Les opportunités et les possibilités dans ce domaine sont infinies, et de nombreuses marques prestigieuses adoptent cette tendance.

 

Les marques adopteront des technologies de restauration plus intégrées

 

En utilisant des systèmes manuels ou des logiciels disjoints, il est impossible de bien maîtriser vos données ou d’avoir une vue d’ensemble de votre activité. À l’avenir, les marques s’appuieront davantage sur des solutions numériques, choisissant d’intégrer des logiciels pour stimuler la visibilité, l’efficacité, la productivité, la précision, la sécurité et la qualité – et prendre de meilleures décisions, fondées sur des données.

 

Les restaurants vont modifier leurs modèles économiques

 

En raison de la demande constante de repas à emporter, de nombreux restaurateurs repensent la manière d’optimiser leur espace physique. Tandis que certains entrepreneurs ouvrent des cuisines fantômes, d’autres propriétaires de restaurants se tournent vers un espace arrière élargi et plus de personnel BOH (back of house) – plutôt que le modèle plus traditionnel qui concentre plus d’espace, de personnel et d’attention sur le FOH (front of house). En outre, de plus en plus de restaurants, y compris des établissements haut de gamme, offriront des options de service au volant dans les mois à venir.

 

L’IA et l’automatisation seront de plus en plus adoptées

 

De plus en plus, les restaurants adopteront les innovations numériques, notamment l’automatisation, ce qui permettra d’optimiser le flux de travail, de stimuler la productivité, d’améliorer les marges, etc. Les pénuries de main-d’œuvre vont probablement accélérer l’adoption de l’automatisation, comme la robotique, dans les restaurants. Par exemple, les « robochefs » peuvent cuisiner avec une précision, une efficacité, une sécurité, une qualité et une propreté élevées, fournissant ainsi des aliments délicieux et sûrs avec moins d’employés humains nécessaires. Et certaines grandes villes, dont Los Angeles, ont commencé à utiliser des robots pour livrer les repas, une tendance qui devrait se développer dans d’autres grandes villes et villes universitaires.

 

Les restaurants séduiront les employés en leur offrant des salaires et des avantages plus élevés.

 

À la fin de l’année 2021, un nombre record de 4,5 millions d’Américains ont quitté leur emploi, dont un million de travailleurs du secteur de la restauration et de l’hôtellerie. Comme la pénurie de personnel reste l’un des problèmes les plus urgents de notre secteur, de nombreux restaurants offrent des salaires plus élevés et des avantages attrayants pour attirer et retenir les talents. En répondant à cette demande de salaires plus élevés, les restaurants doivent s’appuyer sur des outils technologiques pour mieux gérer les coûts de la nourriture et de la main-d’œuvre et augmenter leurs marges.

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Faux avis : Comment les combattre et protéger votre marque

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Dans un monde où 93 % des consommateurs se fient aux avis en ligne pour décider où dépenser, les avis négatifs peuvent représenter une véritable menace pour votre entreprise. C’est d’autant plus vrai pour les consommateurs qui cherchent à savoir quel sera le prochain restaurant à essayer.

Malheureusement, les faux avis sont monnaie courante, les chiffres réels varient selon le secteur et le type de plateforme. Par exemple, Amazon lui-même a signalé que 64 % des avis sur les compléments alimentaires sur son site Web étaient faux. Les données rassemblées par le Forum économique mondial suggèrent que les plateformes d’évaluation déclarent elles-mêmes qu’environ 4 % des évaluations sont fausses, en moyenne.

Les faux avis sont un problème particulier dans le secteur de la restauration. Personne ne se rend dans un établissement dont il pense qu’il lui servira un mauvais repas. En outre, toute suggestion de problèmes d’hygiène et de sécurité alimentaire constitue un sérieux signal d’alarme pour les clients.

Les commentaires injustes et mensongers peuvent provenir de plusieurs sources : clients mécontents qui cherchent à se venger, concurrents sans scrupules et criminels en ligne organisés. Heureusement, il est possible pour les restaurateurs de se défendre.

 

Faux avis ou mauvais avis

Avant de commencer, il est important de souligner qu’il existe une nette différence entre les faux avis et les mauvais avis. Conformément aux directives de Google relatives à la suppression des avis, vous ne pouvez pas supprimer un avis « simplement parce que vous n’êtes pas d’accord avec lui ou que vous ne l’aimez pas ».

La seule façon d’éviter les mauvais avis est de satisfaire chaque client. En fonction de la taille de votre entreprise, cela peut ne pas être possible. Heureusement, les consommateurs ont généralement une bonne vision d’ensemble. Ils ont tendance à ne pas tenir compte de l’aberration occasionnelle lorsque les avis sont majoritairement bons.

Les faux avis sont totalement différents. Ils peuvent contenir des mensonges purs et simples, provenir de personnes qui n’ont jamais visité votre entreprise, ou être malicieusement soumis en masse, même par un robot.

Évidemment, la priorité est de faire disparaître ces avis le plus rapidement possible, avant qu’ils n’aient un effet néfaste sur votre restaurant. Mais ce n’est pas toujours facile. De nos jours, il existe de nombreux endroits différents où laisser des avis sur les restaurants : Google, Facebook, Yelp, Deliveroo, votre propre site web, et bien d’autres encore.

Il ne s’agit pas simplement d’être « en désaccord » avec un avis et de le supprimer. Sur les plateformes tierces, vous devez généralement « prouver vos dires ». Même sur le site web de votre propre entreprise, où vous avez techniquement le contrôle total, vous ne pouvez pas simplement supprimer les mauvaises critiques et laisser celles qui sont élogieuses.

Pour traiter la question des faux avis de manière responsable et efficace, il faut s’armer de données permettant de prouver qu’un avis est authentique ou non.

Comment réagir au problème ?

En tant que propriétaire d’entreprise, vous avez probablement un bon instinct pour repérer les faux avis. Il se peut que l’auteur d’un avis mentionne un plat que vous ne servez pas ou que sa critique soit si générale qu’il est évident qu’il n’est pas venu en personne. Le problème, comme nous l’avons établi, c’est qu’une plateforme tierce ne supprimera pas un avis sur la base de votre « instinct » – et la fidélité de vos habitués continuera d’être mise à l’épreuve.

Heureusement, Internet n’est pas aussi anonyme que certains « guerriers du clavier » aiment à le croire.

Les gens ne sont peut-être pas tenus de fournir une grande quantité de données lorsqu’ils laissent une critique sur un restaurant, mais beaucoup de choses peuvent être glanées à partir des données qu’ils fournissent. Les adresses électroniques, les numéros de téléphone, les adresses IP et même le langage utilisé peuvent en dire long.

La clé pour combattre les faux avis est de compléter l’instinct par des données solides. Et une grande partie de ces informations peut provenir de bases de données en accès libre, notamment les pages répertoriées sur Google et les moteurs de recherche spécialisés. Il s’agit de rechercher des données OSINT pertinentes, comme expliqué sur SEON. Le terme OSINT englobe simplement toutes les données librement accessibles qui peuvent éclairer la recherche et nous aider à prendre de meilleures décisions et à tirer des conclusions, dans divers secteurs et types d’activité.

Par exemple, si vous utilisez un outil de recherche inversée d’adresses électroniques pour prouver que l’adresse électronique d’un certain critique n’a aucune autre présence en ligne, vous pouvez supposer sans risque qu’elle a été créée uniquement pour écrire cette mauvaise critique et qu’elle n’est donc probablement pas légitime.

Vous pouvez utiliser ces informations pour modérer les avis négatifs sur votre propre site et prouver aux plateformes tierces que certains avis sont faux. Cela augmente les chances qu’ils soient rapidement supprimés.

Que pouvez-vous découvrir ?

Un simple courriel, un numéro de téléphone ou une adresse IP suffit pour commencer. En interrogeant les données qui se cachent derrière les informations soumises, vous pouvez découvrir des choses comme :

Si une adresse électronique est authentique.

Si une adresse électronique est régulièrement utilisée ou vient d’être créée.

Si un numéro de téléphone ou une adresse est lié à des comptes de médias sociaux ou à des plateformes de messagerie comme WhatsApp.

Si une adresse IP est authentique, dans le « bon » pays, ou derrière un navigateur sécurisé ou un VPN.

Pour aller plus loin, vous pouvez vérifier si une personne (ou un système automatisé) utilise une tactique de « comptabilité multiple ». Par exemple, trois mauvaises critiques publiées successivement sur la même plateforme, avec des adresses électroniques différentes mais provenant toutes de la même adresse IP, indiqueraient que la même personne publie malicieusement plusieurs critiques.

Vous pouvez rechercher ces informations manuellement, avec certains outils gratuits disponibles, ou dans le cadre de l’intégration d’un système complet de prévention de la fraude sur le site Web de votre entreprise pour automatiser une grande partie du processus.

Disons que vous êtes certain d’avoir identifié un ou plusieurs faux avis. Comment allez-vous alors agir ?

Cela dépendra beaucoup du fait que l’avis se trouve sur votre propre site ou sur une plateforme tierce.

Sur votre propre site Web professionnel

Si vous disposez de données montrant qu’un avis sur votre propre site web est faux, vous pouvez simplement aller de l’avant et supprimer l’avis.

Si quelqu’un met en doute cette modération, vous avez la documentation nécessaire pour montrer pourquoi vous avez pris cette décision.

Sur une plateforme tierce

Les choses sont plus compliquées sur les plateformes tierces (et, ironiquement, c’est là que les gens sont le plus susceptibles de laisser des avis). Des sites comme TripAdvisor se targuent de « détecter » les avis douteux, mais beaucoup passent à travers les mailles du filet.

En fait, le même site a reçu des pénalités de classement « pour avoir encouragé ou payé la soumission de faux avis » en 2018, et près d’un million de soumissions d’avis se sont avérées frauduleuses en 2020, selon les rapports respectifs de TripAdvisor Review Transparency pour ces années.

Les informations que vous pouvez recueillir et interroger en premier lieu dépendent des politiques et procédures spécifiques de la plateforme. Dans certains cas, vous pouvez avoir accès aux adresses IP des critiques, par exemple, ce qui constitue un point de départ utile pour rechercher leur empreinte numérique.

Ensuite, vous devrez rechercher la procédure d’appel de chaque plateforme. Par exemple, Yelp dispose d’un système contrôlé par un modérateur pour aider les propriétaires d’entreprises. Savoir où trouver le formulaire d’appel et quelles informations vous devez soumettre vous aide à agir rapidement en cas de besoin.

De toute évidence, plus vous aurez recueilli d’informations, plus vous aurez de chances de recevoir une réponse rapide et satisfaisante. Par exemple, une capture d’écran montrant qu’un utilisateur a laissé plusieurs avis avec différentes adresses électroniques récemment créées est convaincante. Tout comme la preuve que quelqu’un a utilisé un VPN ou un téléphone avec une carte SIM virtuelle.

Rappelez-vous : montrez-leur les preuves, plutôt que d’argumenter sur l’instinct.

Les bonnes critiques sont quelque chose que de nombreux restaurants accumulent avec une grande fierté. Les mettre en valeur est un excellent outil de marketing. Malheureusement, si vous êtes en activité pendant un certain temps, vous aurez probablement à faire face à de fausses critiques également.

En vous familiarisant avec les moyens de savoir d’où ils viennent (ou ne viennent pas), vous serez prêt à réagir lorsque l’inévitable se produira.