Cinq façons d’améliorer l’expérience client de la commande à emporter et de la livraison
Il y a moins de deux décennies, la livraison de repas de qualité restaurant se limitait principalement à la pizza et aux plats à emporter chinois. Aujourd’hui, l’industrie mondiale des applications de livraison alimentaire devrait atteindre 320 milliards de dollars d’ici 2029, contre 140 milliards de dollars en 2022. Les consommateurs recherchent la commodité. Par conséquent, la mise en place d’un service de livraison et de plats à emporter robuste est devenue essentielle à la longévité et au succès des restaurants. Chris Turner, directeur financier de Yum Brands, a souligné que les canaux de livraison ont aidé des marques comme Pizza Hut à répondre à la demande aux heures de pointe, libérant ainsi du temps aux employés du restaurant pour se concentrer sur d’autres tâches.
Voici cinq façons d’améliorer les opérations de commande à emporter et de livraison de votre restaurant afin d’améliorer l’expérience client et d’ouvrir la porte à davantage de profits.
1. Améliorer votre présence numérique
Grubhub prévoit que 40 % des commandes de restaurant en 2023 se feront en ligne. Donc, si vous avez négligé votre présence numérique, il est temps de changer cela. Créez ou améliorez votre site web et assurez-vous de proposer une option de « commande en ligne » facile à trouver. Vous pouvez également envisager de créer votre propre application mobile. Les applications mobiles améliorent la personnalisation des commandes et l’autonomie des clients dans le processus de commande, tout en augmentant la notoriété de la marque et la perception locale du restaurant.
En ce qui concerne la livraison, vous pouvez prendre le processus en main. Une plateforme de commande mobile permet aux exploitants de générer directement des profits et de gérer les relations avec les clients, en permettant aux clients de commander facilement un retrait ou une livraison directement depuis le restaurant, sans commission.
Avec le bon partenaire, la commande mobile :
- S’intègre parfaitement à votre point de vente, permettant aux employés de se concentrer sur l’expérience client plutôt que de gérer les commandes de livraison par téléphone ou via une application distincte.
- Gère les commandes aux heures de pointe pour que la cuisine ne soit pas débordée.
- Offre un accès à de nouveaux clients tout en se souvenant des clients réguliers pour qu’ils puissent commander leur plat habituel.
Ce type d’architecture de restaurant de nouvelle génération aide les restaurants à s’adapter aux besoins changeants du marché et des consommateurs, en facilitant le service aux clients à tout moment et en tout lieu, tout en simplifiant les opérations.
2. Proposer des offres numériques
Développer votre présence numérique vous permet de renforcer votre programme de fidélité et vos campagnes marketing. Par exemple, vous pouvez utiliser les données transactionnelles et expérientielles pour offrir des récompenses et des réductions personnalisées.
La plupart des clients recherchent une expérience personnelle et réfléchie dans les restaurants et sont prêts à fournir leurs coordonnées pour bénéficier d’un service adapté et individualisé. Cela peut être aussi simple que d’utiliser la personnalisation du nom et de sauvegarder leurs commandes fréquentes. En fait, 58 % des consommateurs sont allés dans un restaurant uniquement grâce à une offre personnalisée. C’est là que l’automatisation et l’utilisation des données pour stimuler le marketing personnalisé peuvent avoir un impact important, renforçant ainsi leur sentiment de fidélité et favorisant la connexion avec votre restaurant pour vos clients.
Vous devez également intégrer votre plateforme de marketing et de fidélité à votre système de point de vente du restaurant. Les données qu’il contient peuvent être exploitées dès les premières étapes de votre stratégie de fidélité client pour commencer à créer des profils de clients. Une pile technologique intégrée vous aidera à relier les données de vos plateformes de commande et les informations sur la fidélité afin de développer des programmes de marketing et de fidélité efficaces qui stimulent les revenus.
3. Améliorer la gestion des aliments
Vous pouvez préparer un excellent repas puis le gâcher avec une mauvaise gestion des aliments. Une soupe chaude arrivant froide ou une salade flétrie peuvent ruiner l’expérience client et entraîner des avis négatifs sur votre restaurant.
Les pratiques de gestion des aliments sont essentielles pour livrer des plats frais. Votre restaurant a besoin de la bonne technologie pour suivre les dates d’expiration, planifier les expéditions directes et faire face aux pénuries alimentaires en général. Essayez d’utiliser un modèle de premier entré, premier sorti (FIFO) pour maintenir un calendrier d’inventaire constant et éviter que les commandes de livraison ne restent sur une étagère ou se perdent dans le désordre.
Que vous utilisiez une livraison par un tiers ou que vous gériez vous-même la livraison pour votre restaurant, un logiciel de gestion des stocks et des mises à jour automatiques de l’inventaire peuvent vous faire gagner du temps, réduire les coûts alimentaires, maintenir la fraîcheur des plats et améliorer l’expérience des clients pour les fidéliser.
4. Différencier les menus numériques
Un menu numérique bien conçu, avec des photos de plats de haute qualité, doit être facilement navigable pour les clients et facile à mettre à jour pour les exploitants de restaurant. Pensez à mettre en avant les articles les mieux notés, les plus rentables ou de saison, et proposez un menu en ligne condensé qui fournit des descriptions pour que les clients puissent facilement trouver des plats adaptés à leur régime alimentaire. Les consommateurs ont tendance à avoir une capacité d’attention limitée et un menu proposant 100 articles peut sembler trop lourd à parcourir. Et en mettant à jour un menu numérique en temps réel, vous ne décevrez pas les clients en étant en rupture de certains articles, car vous pouvez les retirer du menu en arrière-plan.
5. Utiliser les données pour mesurer le succès
Les menus virtuels peuvent suivre les articles que les clients ont commandés. Les données fournissent des informations qui permettent aux marques d’améliorer les performances des ventes en donnant accès à des modèles de menus, tels que les articles qui se vendent comme des petits pains et ceux qui ne se vendent pas bien.
De plus, les données peuvent être utilisées pour proposer des ventes incitatives et personnaliser l’expérience client. Si vous savez qu’un client régulier commande généralement un cheeseburger avec un pain sans gluten, vous pouvez l’accueillir en lui demandant : « Souhaitez-vous votre habituel cet après-midi ? ». Une telle personnalisation peut vous démarquer dans un océan de concurrents.
La commodité livrée a votre porte les restaurants, comme le vôtre, doivent prendre les meilleures décisions pour leur entreprise et réfléchir de manière critique à la meilleure façon de collaborer avec les plateformes de livraison et d’expérimenter de nouvelles méthodes de travail.
Répondez aux attentes des clients en optimisant votre présence numérique et en mettant en pratique ces cinq meilleures pratiques. Ce faisant, vous pouvez réduire les frictions tant pour les clients que pour les membres de l’équipe, optimiser la qualité des plats à emporter et de la livraison, et ainsi fidéliser la clientèle.
